Como remover avaliação falsa do Google Meu Negócio e proteger a reputação da sua empresa?
Uma avaliação negativa no Google pode influenciar a decisão de um cliente antes mesmo de ele entrar em contato com a sua empresa. Quando o comentário é falso, apresenta fatos que não aconteceram ou ultrapassa os limites da crítica legítima, o impacto sobre a reputação do negócio pode ser ainda maior.
Mas como remover avaliações falsas do Google Meu Negócio? É possível exigir que a plataforma exclua o comentário? E quando uma publicação pode justificar uma ação judicial ou um pedido de indenização?
A resposta sobre a possibilidade de remover avaliação falsa do Google depende do conteúdo da avaliação, das provas disponíveis e das circunstâncias do caso. A Justiça reconhece tanto a proteção à liberdade de expressão dos consumidores quanto a possibilidade de responsabilização por publicações abusivas.
Como remover uma avaliação falsa do Google Meu Negócio?
O primeiro passo é denunciar a avaliação pelos canais disponibilizados pelo Google. A plataforma permite que empresas sinalizem comentários que violem suas políticas, inclusive avaliações que não representem experiências genuínas ou que tenham sido publicadas com o objetivo de manipular a reputação de um estabelecimento.
A denúncia pode ser feita pelas ferramentas do próprio Perfil da Empresa no Google. Consulte as orientações oficiais para denunciar avaliações.
Antes de apresentar a reclamação, reúna as informações disponíveis e explique de maneira objetiva por que o comentário parece irregular.
Por exemplo, podem merecer análise mais cuidadosa avaliações que:
descrevem uma contratação ou atendimento que a empresa não consegue identificar nos registros disponíveis;
atribuem à empresa fatos específicos que há elementos para demonstrar que não ocorreram;
contêm insultos, ameaças ou acusações potencialmente ofensivas;
aparentam ter sido publicadas para manipular artificialmente a reputação do estabelecimento;
apresentam conteúdo incompatível com as políticas da plataforma.
Esses exemplos não garantem a remoção. A ausência de um registro interno, isoladamente, não prova que a pessoa nunca tenha sido cliente, e uma avaliação negativa não se torna ilegal apenas porque a empresa discorda de seu conteúdo.
O Google analisa a denúncia conforme suas políticas. Se a avaliação não for removida, ainda pode ser necessário avaliar outras medidas, conforme o caso.
Toda avaliação negativa no Google é ilegal?
Não.
O consumidor tem o direito de relatar uma experiência negativa e manifestar insatisfação com um produto ou serviço, mesmo que a empresa considere a crítica injusta.
A liberdade de expressão protege manifestações críticas legítimas. Por isso, a nota baixa ou o teor desfavorável de um comentário não são suficientes, por si sós, para justificar sua exclusão ou uma indenização.
A situação pode ser diferente quando há elementos que indiquem falsidade, abuso de direito, ofensas ou divulgação de acusações que ultrapassem os limites da crítica legítima.
A análise jurídica deve considerar o conteúdo concreto da publicação, o contexto em que foi feita e as provas disponíveis.
O que o TJMG decidiu sobre avaliações negativas e falsas?
O Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) já examinou casos envolvendo comentários no Google Meu Negócio, críticas a empresas e publicações depreciativas na internet. As decisões demonstram que o resultado depende das particularidades de cada situação.
1. Críticas negativas não geram indenização automaticamente
Na Apelação Cível nº 1.0000.25.393321-2/001, julgada em 3 de fevereiro de 2026, o TJMG analisou uma ação proposta por uma sociedade de advogados que buscava a remoção de avaliações e comentários publicados no Google Meu Negócio, além de indenização por danos morais.
O Tribunal negou provimento ao recurso. Entre os fundamentos considerados estavam a liberdade de expressão, a ausência de demonstração de prejuízo concreto à reputação da pessoa jurídica e questões relativas à identificação específica do conteúdo cuja remoção era pretendida.
A decisão também examinou a responsabilidade do provedor e a indicação da URL específica das publicações questionadas. O colegiado afastou a aplicação da LGPD à pretensão analisada, por entender que o pedido dizia respeito ao conteúdo opinativo, e não a um tratamento irregular de dados pessoais.
O que essa decisão significa?
A empresa não obtém automaticamente a remoção de um comentário ou uma indenização apenas por considerá-lo injusto ou prejudicial. É necessário fundamentar o pedido e demonstrar os elementos relevantes para o caso.
Os fundamentos sobre responsabilidade da plataforma devem ser interpretados considerando o contexto daquele julgamento e a evolução da jurisprudência sobre o Marco Civil da Internet.
2. Relatos de experiências pessoais podem ser legítimos
Na Apelação Cível nº 1.0000.25.024126-2/001, julgada em 9 de abril de 2025, o TJMG examinou comentários negativos publicados no Google em um caso envolvendo serviços imobiliários.
Segundo a ementa, as manifestações foram consideradas relatos de experiências pessoais. Não foi reconhecida a presença de injúria, difamação ou calúnia, nem a comprovação de que os comentários fossem falsos e tivessem sido publicados com a intenção de prejudicar a empresa.
O Tribunal também considerou ausente a demonstração de danos concretos à imagem empresarial e manteve a improcedência do pedido de indenização.
O julgamento reforça que a insatisfação de um consumidor pode ser expressa publicamente, desde que respeitados os limites legais. Uma crítica desfavorável não equivale necessariamente a uma ofensa ilícita.
3. Comentário negativo não autoriza automaticamente a identificação do usuário
Na Apelação Cível nº 1.0000.22.106117-9/003, julgada em 29 de outubro de 2024, o TJMG analisou uma ação relacionada a comentário publicado no Google, na qual também se discutia o fornecimento de dados do usuário.
O Tribunal entendeu que os comentários questionados não eram ofensivos ou difamatórios em grau suficiente para caracterizar o ilícito alegado. Também destacou que a publicação pública de um comentário não significa consentimento automático para a divulgação dos dados pessoais de quem o escreveu.
O recurso foi desprovido.
A decisão é relevante para empresas que pretendem identificar o responsável por uma avaliação. O acesso aos dados do usuário não decorre automaticamente da existência de um comentário negativo: eventual pedido deve observar os requisitos legais aplicáveis e as circunstâncias concretas.
4. Publicações inverídicas e depreciativas podem gerar indenização
Na Apelação Cível nº 1.0000.22.055378-8/005, julgada em 4 de junho de 2024, o TJMG examinou publicações na internet consideradas inverídicas e depreciativas contra uma empresa, em contexto de conflito relacionado à prestação de serviços.
Nesse caso, o Tribunal reconheceu o abuso de direito e a ofensa à honra objetiva da pessoa jurídica. A indenização por danos morais foi mantida em R$ 10 mil.
O julgamento demonstra que a liberdade de expressão não protege indistintamente toda publicação feita sob a forma de reclamação. Quando o conteúdo é inverídico, depreciativo e abusivo, pode haver responsabilidade civil.
O valor da indenização, porém, não é uma referência automática para outros processos. A reparação depende das circunstâncias do caso e dos requisitos jurídicos aplicáveis.
Em conjunto, os julgados apontam uma distinção essencial: críticas legítimas não devem ser confundidas com publicações falsas ou abusivas. A possibilidade de remoção e indenização depende do conteúdo, das provas e do contexto em que a manifestação ocorreu.
O que fazer se o Google não excluir a avaliação?
Se a denúncia não resolver o problema, a empresa pode avaliar as medidas jurídicas cabíveis.
Conforme as circunstâncias, podem ser discutidos:
pedido de remoção do conteúdo;
identificação do responsável pela publicação, quando houver fundamento legal;
indenização por danos morais;
reparação de prejuízos materiais, desde que demonstrados os requisitos necessários.
A escolha da medida depende da natureza da publicação e dos elementos que podem ser comprovados. Não basta afirmar que o comentário é falso: é importante reunir evidências que sustentem essa alegação.
Também é necessário individualizar o conteúdo questionado. O endereço eletrônico da avaliação, acompanhado de capturas de tela e outras informações disponíveis, pode ajudar a identificar precisamente a publicação.
A responsabilidade do Google deve ser analisada separadamente. O regime aplicável aos provedores de aplicações de internet foi objeto de decisões do Supremo Tribunal Federal nos Temas 987 e 533 da repercussão geral, julgados em 2025. Por isso, a análise não deve se limitar à reprodução isolada de um precedente anterior: é necessário considerar os parâmetros aplicáveis ao caso concreto.
Como reunir provas de uma avaliação falsa?
Se a empresa suspeita que uma avaliação seja falsa ou abusiva, preservar as evidências desde o primeiro momento pode fazer diferença no resultado de uma eventual medida extrajudicial ou judicial. Não basta guardar um print: é importante documentar o conteúdo, o contexto da publicação e os elementos que sustentam a alegação de falsidade.
Veja algumas providências importantes:
1. Preserve a avaliação antes que ela seja excluída. Registre o texto integral, a nota, a data disponível, o perfil responsável e o endereço eletrônico da publicação. Como o conteúdo pode ser editado ou removido, não deixe para reunir as evidências depois.
2. Considere ferramentas especializadas em provas digitais. Plataformas como a Verifact permitem realizar a captura técnica de conteúdos disponíveis na internet e gerar relatórios com registros e informações técnicas. Esse tipo de recurso pode ajudar a documentar a existência e o contexto de uma publicação. A adequação do meio de prova deve ser avaliada conforme o caso, e sua utilização não garante, por si só, que todos os fatos alegados serão considerados comprovados pelo Judiciário.
3. Reúna documentos que ajudem a verificar o relato. Contratos, orçamentos, ordens de serviço, registros de atendimento, comunicações com clientes e outros documentos podem ajudar a esclarecer se a experiência descrita corresponde aos fatos. A inexistência de um registro isolado, porém, não prova automaticamente que a pessoa nunca foi cliente.
4. Documente os possíveis prejuízos. Se a empresa sofreu cancelamentos, perdeu oportunidades comerciais ou recebeu manifestações de clientes que mencionaram a avaliação, preserve os documentos e comunicações pertinentes. Esses elementos podem ser relevantes para a análise de eventual pedido indenizatório.
5. Guarde o histórico da denúncia. Registre quando a avaliação foi denunciada ao Google, qual foi o motivo informado e quais respostas foram recebidas. Esse histórico pode contribuir para demonstrar as providências adotadas pela empresa.
6. Procure orientação jurídica antes de definir a estratégia. O advogado pode analisar o conteúdo da avaliação, orientar a preservação das evidências, identificar quais fatos precisam ser demonstrados e avaliar os meios de prova mais adequados. Conforme o caso, também poderá examinar a necessidade de ata notarial, captura técnica especializada ou outras diligências probatórias.
Por que contar com um advogado desde o início?
A prova digital exige atenção à autenticidade, à integridade, ao contexto e à forma de obtenção do conteúdo. Uma captura de tela pode ser útil, mas, dependendo da controvérsia, pode não ser suficiente para demonstrar todos os fatos relevantes.
O advogado não atua apenas depois que o problema chega ao Judiciário. Sua participação desde o início permite planejar a coleta das evidências, evitar a perda de informações importantes e relacionar cada documento aos fatos que precisarão ser comprovados. Também ajuda a avaliar se a situação justifica uma denúncia à plataforma, uma tentativa de solução extrajudicial ou uma medida judicial.
Em casos de avaliação falsa ou abusiva, preservar as provas corretamente pode ser tão importante quanto escolher a medida jurídica adequada. Por isso, antes de confrontar publicamente o autor ou iniciar uma ação, procure orientação profissional para avaliar as particularidades do caso.
A empresa pode receber indenização por uma avaliação falsa no Google?
Sim, em determinadas situações.
A Súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça estabelece que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral. No caso de uma empresa, a proteção está relacionada à sua honra objetiva, isto é, à reputação e à credibilidade perante clientes, fornecedores e o mercado.
Entretanto, a indenização não é automática. É necessário verificar a existência de conduta ilícita e os demais requisitos da responsabilidade civil, conforme as circunstâncias do caso.
O precedente do TJMG que manteve a indenização de R$ 10 mil demonstra que publicações inverídicas e depreciativas podem gerar reparação. Já os julgamentos que rejeitaram pedidos indenizatórios mostram que avaliações negativas, sem ilicitude demonstrada, não são suficientes.
Perguntas frequentes sobre avaliações falsas no Google
Como excluir uma avaliação falsa do Google Meu Negócio?
O primeiro passo é denunciar a avaliação pelos canais oficiais do Google. Se o conteúdo não for removido, a empresa pode avaliar as medidas jurídicas cabíveis, conforme o conteúdo publicado e as provas disponíveis.
O Google é obrigado a remover uma avaliação negativa?
Não necessariamente. A avaliação precisa ser examinada à luz das políticas da plataforma e das normas aplicáveis. Uma crítica negativa, por si só, não significa que o conteúdo deva ser excluído.
Posso processar alguém por uma avaliação falsa?
É possível buscar medidas judiciais quando houver fundamento jurídico, mas o sucesso do pedido depende das circunstâncias e das provas. É importante distinguir uma crítica legítima de uma publicação inverídica ou abusiva.
Uma empresa pode pedir indenização por danos morais?
Sim. A pessoa jurídica pode sofrer dano moral, conforme a Súmula 227 do STJ. Contudo, a indenização depende da análise da conduta e dos requisitos da responsabilidade civil, não sendo consequência automática de uma avaliação negativa.
Posso descobrir quem publicou a avaliação?
A identificação do autor depende dos requisitos legais aplicáveis. O fato de a avaliação ser pública não significa que a empresa tenha acesso automático aos dados pessoais do usuário.
Conclusão
Uma avaliação falsa no Google pode comprometer a reputação de uma empresa, mas a solução depende de uma análise cuidadosa do conteúdo e das provas disponíveis.
A jurisprudência do TJMG mostra que críticas negativas baseadas em experiências pessoais podem ser legítimas, enquanto publicações inverídicas e depreciativas, quando abusivas, podem justificar medidas de remoção e indenização.
Por isso, antes de iniciar uma disputa judicial, é importante preservar as evidências, denunciar a avaliação pelos canais oficiais e verificar quais medidas são juridicamente adequadas à situação.
Sua empresa recebeu uma avaliação que você considera falsa ou abusiva no Google? Uma análise individualizada pode ajudar a identificar as alternativas disponíveis para proteger a reputação do seu negócio.
Jurisprudência citada
TJMG, Apelação Cível nº 1.0000.25.393321-2/001. Rel. Des. Richardson Xavier Brant (JD 2G). Julgamento em 03/02/2026. Publicação em 05/02/2026.
TJMG, Apelação Cível nº 1.0000.25.024126-2/001. Rel. Des. Joemilson Donizetti Lopes. Julgamento em 09/04/2025. Publicação em 15/04/2025.
TJMG, Apelação Cível nº 1.0000.22.106117-9/003. Rel. Des. Eveline Felix. Julgamento em 29/10/2024. Publicação em 30/10/2024.
TJMG, Apelação Cível nº 1.0000.22.055378-8/005. Rel. Des. Rui de Almeida Magalhães. Julgamento em 04/06/2024. Publicação em 05/06/2024.
Fontes complementares: Código Civil, arts. 186 e 927; Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014); Súmula 227 do STJ; STF, Temas 987 e 533 da repercussão geral; políticas e orientações oficiais do Google para avaliações e conteúdo do Perfil da Empresa.
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