Processar o Reclame Aqui: quando a empresa pode recorrer à Justiça?

Uma reclamação negativa na internet pode afetar a confiança dos consumidores, prejudicar a reputação de uma marca e influenciar a decisão de compra de potenciais clientes.

Para empresários que encontram informações prejudiciais ao negócio no Reclame Aqui, surge uma dúvida: é possível processar o Reclame Aqui para retirar reclamações ou excluir o perfil da empresa da plataforma?

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) enfrentou essa questão no julgamento do Recurso Especial nº 2.225.111/SP, realizado em 1º de setembro de 2026 e publicado em 8 de setembro de 2026.

A decisão é especialmente relevante para empresas que consideram ajuizar ações para proteger sua imagem comercial. O Tribunal reafirmou que a plataforma não responde automaticamente pelas reclamações publicadas por consumidores, mas também reconheceu que pode haver responsabilização em situações excepcionais relacionadas à própria conduta do serviço.

Entender essa distinção é fundamental para avaliar os riscos e as possibilidades de uma medida judicial.

O que decidiu o STJ sobre o Reclame Aqui?

No julgamento do REsp 2.225.111/SP, a Terceira Turma do STJ, por unanimidade, negou provimento ao recurso especial de uma empresa que buscava, entre outras medidas, retirar reclamações consideradas ofensivas e excluir seu perfil da plataforma.

A parte recorrente alegava que as publicações prejudicavam sua imagem e que não deveria permanecer cadastrada no site. Os pedidos foram rejeitados nas instâncias anteriores, e o STJ manteve o resultado.

O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, destacou que a plataforma não pode ser responsabilizada automaticamente pelo conteúdo de reclamações legítimas de consumidores, mesmo quando negativas.

Segundo a decisão, devem ser considerados a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação, além das regras de responsabilização previstas no Marco Civil da Internet.

O Tribunal também afastou, naquele caso, a alegação de que a manutenção das publicações configurava, por si só, um ilícito.

Isso significa que um empresário não pode processar o Reclame Aqui?

Não. A decisão não proibiu ações judiciais contra a plataforma. O que ela demonstra é que o simples descontentamento com uma avaliação negativa, ou o impacto comercial de uma reclamação, não basta automaticamente para estabelecer a responsabilidade civil do site.

A viabilidade de uma ação depende dos fatos, das provas e da conduta que se pretende questionar.

Processar o Reclame Aqui: por que a ação pode não funcionar?

Um dos pontos centrais do julgamento é a diferença entre uma reclamação negativa e uma publicação juridicamente ilícita.

Uma avaliação desfavorável pode ser comercialmente inconveniente, mas isso não significa que seja ilegal. Consumidores podem relatar experiências, criticar serviços e compartilhar informações sobre suas relações de consumo, desde que respeitados os limites jurídicos aplicáveis.

No caso analisado pelo STJ, as reclamações estavam relacionadas às atividades negociais da empresa recorrente. O Tribunal considerou que não havia demonstração suficiente de ato ilícito da plataforma ao manter as publicações questionadas.

A decisão também ressaltou que exigir a verificação prévia da veracidade de toda reclamação poderia comprometer a finalidade da plataforma e gerar riscos de censura prévia.

Para o empresário, a consequência prática é importante: uma ação fundamentada apenas na existência de avaliações negativas pode enfrentar obstáculos relevantes.

A empresa tem direito de exigir a exclusão do próprio perfil?

A existência de um perfil empresarial no Reclame Aqui não significa, por si só, que a empresa tenha direito à sua exclusão simplesmente porque não deseja aparecer na plataforma.

No processo analisado, o pedido de exclusão do cadastro não foi acolhido. O STJ também afastou a alegação de violação à proteção de dados pessoais naquele contexto.

Portanto, não é seguro presumir que a invocação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), dos direitos da personalidade ou da ausência de consentimento seja suficiente para obrigar a plataforma a excluir o perfil de uma empresa.

É necessário identificar qual direito teria sido violado e de que forma a conduta questionada se enquadra nas hipóteses previstas na legislação.

Quando a plataforma pode ser responsabilizada?

A decisão do STJ não estabelece uma imunidade absoluta para o Reclame Aqui. O Tribunal reconheceu que a plataforma pode ser responsabilizada excepcionalmente quando o dano decorrer de condutas próprias do serviço.

Entre as situações mencionadas no julgamento estão:

• Falha sistêmica: problemas no funcionamento da plataforma que contribuam para a produção de danos.

• Moderação deficiente: falhas na aplicação dos mecanismos de moderação de conteúdo.

• Associação errônea ou falsa de reclamações: atribuição indevida de reclamações a determinada empresa.

• Divulgação indevida de dados pessoais: exposição de informações em desconformidade com a legislação aplicável.

• Manutenção de conteúdo ilícito: permanência de publicações que violem a lei nas circunstâncias juridicamente relevantes.

• Descumprimento de ordem judicial: ausência de cumprimento de uma determinação judicial específica para tornar indisponível o conteúdo indicado.

Essas hipóteses foram apontadas pelo relator como exemplos de situações em que a responsabilidade da plataforma pode ser discutida.

A simples alegação de que uma reclamação é injusta, entretanto, não demonstra automaticamente a ocorrência de qualquer dessas situações.

Como funciona o artigo 19 do Marco Civil da Internet?

O artigo 19 da Lei nº 12.965/2014, o Marco Civil da Internet, foi um dos fundamentos relevantes da decisão.

No contexto analisado, o STJ aplicou a regra segundo a qual o provedor de aplicação responde por conteúdo de terceiros quando, após ordem judicial específica, deixa de torná-lo indisponível, observadas as particularidades do regime jurídico aplicável.

O julgamento também considerou a interpretação do Supremo Tribunal Federal no Tema 987, inclusive quanto às hipóteses excepcionais de responsabilização e aos deveres das plataformas.

É importante evitar uma leitura simplificada: o regime de responsabilidade pode variar conforme a natureza do conteúdo, a conduta da plataforma e as circunstâncias concretas. O artigo 19 não deve ser tratado como uma resposta universal para toda controvérsia envolvendo conteúdo digital.

O que fazer antes de entrar com uma ação judicial?

Antes de decidir se vale a pena processar o Reclame Aqui, o empresário deve organizar as informações sobre a publicação e avaliar qual providência é juridicamente adequada.

1. Preserve as provas

Registre a reclamação, o endereço eletrônico da página, a data de acesso, as respostas publicadas e os elementos que permitam identificar o conteúdo questionado.

Guarde também documentos que ajudem a esclarecer os fatos relatados pelo consumidor e eventuais consequências da publicação.

Quando necessário, avalie formas adequadas de documentar a existência e o conteúdo da página para utilização futura.

2. Diferencie crítica, informação incorreta e conteúdo ilícito

É importante analisar o conteúdo específico da reclamação.

Uma crítica negativa baseada na experiência do consumidor não é equivalente a uma imputação factual falsa, à exposição indevida de dados pessoais ou a outra conduta potencialmente ilícita.

A análise jurídica deve considerar o texto publicado, o contexto, os documentos disponíveis e os direitos envolvidos, sem presumir que toda afirmação desfavorável seja ilegal.

3. Utilize os canais de moderação da plataforma

Quando houver fundamento para questionar a publicação, verifique as regras e os canais de moderação disponibilizados pelo Reclame Aqui.

Apresente uma solicitação objetiva, identifique o trecho questionado e explique, de maneira documentada, qual regra ou direito teria sido violado.

A tentativa de solução extrajudicial pode ser útil para registrar a controvérsia e buscar uma providência sem processo judicial. Contudo, ela não garante a remoção do conteúdo nem substitui a análise dos requisitos jurídicos de uma eventual ação.

4. Avalie a responsabilidade de quem publicou e da própria plataforma

A estratégia jurídica deve considerar quem praticou a conduta questionada.

Dependendo do caso, a discussão poderá envolver o autor da publicação, a plataforma ou ambos, conforme os fundamentos jurídicos aplicáveis.

O fato de o Reclame Aqui hospedar uma reclamação não significa, automaticamente, que tenha praticado o mesmo ato atribuído ao consumidor.

Por outro lado, eventual falha própria da plataforma deve ser analisada de forma individualizada, com atenção às provas e ao regime de responsabilidade pertinente.

5. Analise os riscos antes de ajuizar a demanda

Uma ação judicial envolve custos, tempo, produção de provas e risco de improcedência, além de possíveis consequências relacionadas à sucumbência.

A avaliação deve considerar a gravidade do conteúdo, a documentação disponível, as providências já adotadas e a possibilidade de demonstrar uma conduta ilícita juridicamente atribuível ao réu.

O objetivo não deve ser apenas retirar uma avaliação desfavorável, mas identificar se existe fundamento jurídico concreto para a medida pretendida.

Perguntas frequentes

Posso processar o Reclame Aqui por uma avaliação negativa?

É possível ajuizar uma ação contra a plataforma, mas a avaliação negativa, isoladamente, não estabelece responsabilidade automática. É necessário examinar o conteúdo, a conduta atribuída à plataforma e os requisitos jurídicos aplicáveis.

O Reclame Aqui é obrigado a excluir uma reclamação quando a empresa discorda dela?

Não necessariamente. A discordância comercial da empresa não basta, por si só, para exigir a remoção. A possibilidade de exclusão depende das circunstâncias, das regras aplicáveis e da eventual existência de conteúdo ilícito ou de outra irregularidade juridicamente relevante.

Uma reclamação falsa pode justificar uma ação judicial?

Dependendo dos fatos e das provas, uma publicação falsa pode justificar a avaliação de medidas jurídicas. É necessário identificar o conteúdo, verificar sua falsidade e examinar os possíveis responsáveis, bem como a natureza do dano alegado.

A empresa pode exigir que seu perfil seja apagado com base na LGPD?

Não se pode presumir que a LGPD assegure a exclusão automática de um perfil empresarial no Reclame Aqui. No REsp 2.225.111/SP, o STJ afastou a alegação de violação à proteção de dados no contexto específico analisado. Outros casos exigem avaliação própria.

É obrigatório pedir a remoção antes de entrar com uma ação?

A necessidade e os efeitos de uma solicitação extrajudicial dependem do fundamento jurídico e do tipo de pretensão. No caso analisado, o STJ examinou o regime do artigo 19 do Marco Civil da Internet e destacou a importância dos mecanismos de notificação e moderação. A providência adequada deve ser definida conforme as circunstâncias concretas.

Conclusão

Processar o Reclame Aqui pode ser uma alternativa a avaliar quando houver fundamento jurídico concreto, mas não deve ser tratado como solução automática para avaliações negativas.

No REsp 2.225.111/SP, o STJ manteve a rejeição dos pedidos formulados contra a plataforma e destacou a relevância da liberdade de expressão, do direito de crítica e do direito à informação. Ao mesmo tempo, reconheceu que condutas próprias da plataforma, como falhas de moderação, associações incorretas de reclamações e divulgação indevida de dados, podem ensejar responsabilização em situações excepcionais.

Para empresários, a principal lição é que a proteção da reputação comercial exige uma estratégia baseada em fatos e provas. Identificar a irregularidade, documentar o ocorrido e avaliar corretamente os possíveis responsáveis são passos essenciais antes de decidir pelo ajuizamento de uma ação.

A sua empresa enfrenta reclamações online que podem estar ultrapassando os limites do direito de crítica? Uma análise jurídica individualizada pode ajudar a identificar as medidas cabíveis e os riscos envolvidos.

Referência da decisão

• Tribunal: Superior Tribunal de Justiça (STJ)

• Órgão julgador: Terceira Turma

• Processo: REsp 2.225.111/SP

• Relator: Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva

• Julgamento: 1º de setembro de 2026

• Publicação: 8 de setembro de 2026

• Resultado: recurso especial parcialmente conhecido e, nessa extensão, não provido.

• Fonte oficial: Inteiro teor do acórdão no STJ.